カスタマージャーニーマップテンプレート

カスタマージャーニーマップとは？

ビジネスを成功させるには、顧客を満足させ続けなければなりません。顧客を満足させ続けるには、顧客を理解する必要があります。そこで役立つのが、カスタマージャーニーマップです。

このカスタマージャーニーマップテンプレートを使えば、貴社で架空の顧客体験をチャート化することができます。サービス内のタッチポイントと、顧客がそれらにどのように反応するかをマッピングし、その過程での知見を収集します。このプロセスは、顧客サービス体験を、ブランドロイヤルティにつながるシームレスな体験に昇華させるのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップのメリット

どんなに素晴らしい商品を作っても、それが顧客のニーズを満たさなければ、何の意味もありません。カスタマージャーニーマッピングは、顧客そして顧客のニーズに今一度、戦略を集中させるためのものです。このプロセスを通して収集した知見をもとにビジネスのやり方を改善することにより、大きな利益を得ることができるでしょう。

顧客が本当に望んでいない機能の開発に時間をかけすぎていることに気づいたり、特定のタスクの責任がどのチームあるのかがわからないため、顧客が必要とするものを提供するのまでに時間がかかりすぎていることが浮き彫りとなったりするかもしれませんが、カスタマージャーニーマップで情報を得ることにより、自信を持って変更を加えることができます。

Lucidspark でカスタマージャーニーマップを作成するには？

カスタマージャーニーマップテンプレートを使ってみましょう。手順は次のとおりです。

1.万全の準備を整える

始める前に、このマップを通して達成したいこと、このマップを誰のために作成するかという2点を明確にする必要があります。

新規顧客へのリーチや維持率の向上など明確な目標を確認し、既存顧客への調査に基づいて詳細な顧客ペルソナを作成します。（顧客ペルソナを作成するには、Lucid のユーザーペルソナテンプレートを利用すると便利です）テンプレートの上部にペルソナとその状況に関する情報を入力します。

2.タッチポイントを追加する

タッチポイントは、ペルソナがブランドとやり取りしたりブランドを体験したりする場所です。オンラインアカウントへの登録時や購入時など、ビジネスにとって意味のあるものであれば何でもかまいません。

タッチポイントを決定したら、それらを段階ごとに分割し、テンプレートの列に追加していきます。タッチポイントの下に、顧客がタッチポイントについてどのように感じているかをマッピングし、付箋を使いながらアイデアを追加します。

3.新しい視点を得る

このカスタマージャーニーマップを可能な限り正確に作るには、サポートが必要です。新しい視点を追加してくれる同僚に意見を求めましょう。このテンプレートを Lucidspark で共有すれば、リアルタイムで共同作業を行うことができます。

4.次の手順を実行する

どこで、どのように顧客体験を改善できるか、マップから学んだことを確認しましょう。フリーハンドの描画または絵文字を使用して、改善が必要な領域を目立たせます。現在起きていることではなく、今後起きてほしいことを示す新しいマップを作成してみてください。

ここでも、自信を持って作業を進めていけるよう、他の利害関係者からフィードバックを得るようにしましょう。Lucidspark の投票機能を使うと、最良のアイデアを決定しやすくなります。

準備ができたら、顧客が心から希望していることを基に、改善すべきを改善し、戦略的な変更を加えていきましょう。