Dicas para o Design Thinking: Empatia

Quão bem você conhece seus usuários? Provavelmente não tão bem quanto pensa. Como designer profissional de UX, talvez você naturalmente pense que sabe como solucionar problemas de design da melhor forma possível. Entretanto, isso pode causar alguns problemas. 

Quando você faz suposições sobre seus usuários e do que eles precisam, há um risco de não entender o verdadeiro problema, e você acaba resolvendo algo que ninguém realmente precisava que você resolvesse. 

O Design Thinking pode ajudar. Ele é perfeito para ajudar você a focar no usuário durante o processo de design e concentrar suas ações nas verdadeiras necessidades humanas. 

E o primeiro passo do Design Thinking é usar a empatia. 

Veja como.  

As 5 fases do Design Thinking 

O Design Thinking é um processo não linear, criativo e iterativo para entender usuários, questionar suposições e desenvolver soluções inovadoras para criar protótipos e fazer testes. 

Existem 5 fases no processo de Design Thinking:

• Empatia — entenda os usuários e pesquise sobre suas necessidades.
• Definição — identifique as necessidades e os problemas dos usuários.
• Geração de ideias — questione suposições e comece a fazer brainstorming e gerar soluções.
• Protótipo — desenvolva as melhores ideias.
• Teste — teste seus protótipos, identifique problemas e otimize a solução. 

No entanto, essas fases não são necessariamente sequenciais. Como o Design Thinking é iterativo e não linear, as equipes podem trabalhar em diversas fases simultaneamente (e até recomeçar com frequência) conforme buscam soluções.

O papel da empatia no Design Thinking 

O Design Thinking serve para priorizar as pessoas na hora de fazer design. E, para tal, você primeiro precisa de empatia. Um design com empatia significa entrar na cabeça dos seus usuários finais para realmente entender suas experiências e problemas, viabilizando criar soluções melhores. (E continuar experimentando, testando e refinando essas ideias até chegar a um produto final consistente.) 

É fácil sentar na sua mesa e fazer suposições sobre o que os usuários querem. Afinal, você é um especialista. No entanto, se você não dedicar tempo e energia para entender a experiência do usuário e ouvi-lo, você perderá boas oportunidades para criar algo de que as pessoas realmente precisam. 

E isso é ruim para os usuários e ruim para o design. 

A empatia é tão importante durante o processo de design exatamente por esse motivo. Desenvolver uma abordagem empática no design permite deixar de lado suas suposições e realmente entender o que as pessoas querem e do que precisam. Ou seja, a empatia ajuda você a entender o problema com mais precisão, o que resultará em soluções melhores. 

Seja um observador empático 

Para entender as pessoas e suas experiências e problemas, você precisa ser um observador empático. Como fazer isso? Exercer a empatia durante pesquisas não é fácil, mas você pode desenvolver essa habilidade com prática. 

Ao iniciar suas pesquisas, você precisará:

• Desfazer-se do seu ego. Em outras palavras, o mundo não gira em torno de você. Para entender e ter empatia com seus usuários, você precisa esquecer suas suposições e noções preconcebidas, e focar nas opiniões, nos sentimentos e nas experiências dos seus usuários. 
• Abraçar a humildade. Você pode ser um especialista na sua profissão, mas isso não significa que sabe tudo. Use a humildade para observar seus usuários e aprender sobre suas experiências. Entenda que você pode aprender com eles e se abrir para aceitar novos pontos de vista e considerar soluções que até então não tinha percebido.
• Ouça ativamente. Bons ouvintes deixam de lado suas suposições e monólogos internos para poder entender melhor o que as pessoas estão falando. Não interrompa seus usuários, deixe-os terminar suas falas para que você possa entender por completo suas perspectivas e experiências. 

A empatia requer muita prática, mas ao desenvolvê-la em seu design thinking, você se tornará um pesquisador e designer de UX mais eficiente.

Recomendações para a fase de Empatia do Design Thinking

Não é fácil entender a empatia porque ela é uma habilidade interpessoal (e uma que nos dá boas sensações de afeto). Use as seguintes dicas práticas para desenvolver e aplicar a empatia no Design Thinking.

Siga as 4 fases da pesquisa de empatia

Existem quatro fases de pesquisa principais para o design de empatia: descoberta, imersão, conexão e distanciamento. Siga estes passos para garantir uma pesquisa precisa, completa e também empática. O objetivo é desenvolver uma verdadeira empatia por seus usuários para que você possa ter um impacto significativo em suas vidas. 

Descoberta

Durante a fase de descoberta, você entrará no mundo do usuário e fará conexões com ele. Identifique e se aproxime dos seus usuários para descobrir mais sobre seus comportamentos e por que agem dessa maneira (algo muitas vezes nada óbvio).  

Imersão

A imersão coloca você no lugar dos seus usuários, e isso envolve um bom trabalho de campo: vá ao ambiente dos seus usuários para fazer pesquisas, realizar as mesmas atividades e aprender em primeira mão quais são seus problemas e necessidades. 

Conexão 

O próximo passo é conectar-se com as experiências dos seus usuários por meio de observações e pesquisas. Não basta recriar as experiências deles, é preciso ser curioso e ir a fundo para descobrir o que realmente importa para eles. Dessa forma, você pode criar uma verdadeira empatia pelos seus usuários e suas necessidades específicas.  

Distanciamento

Por fim, dê um passo para trás e olhe para o problema a partir de uma perspectiva geral de designer. Reflita sobre sua própria experiência e tudo que aprendeu e, em seguida, identifique informações importantes e gere ideias. 

Incorpore uma mentalidade de iniciante

O que significa incorporar uma mentalidade de iniciante? Significa tratar sua pesquisa com um olhar revigorado e uma mente livre de suposições. 

Isso é fundamental para o Design Thinking com empatia porque ajuda a entender melhor o que seus usuários pensam e como vivenciam problemas (ou seus produtos). Ao observar e pesquisar seus usuários, sempre questione suas suposições (mesmo que ache que já saiba a resposta) e ouça-os abertamente. 

Use um mapa de empatia

O mapa de empatia é um recurso visual simples que resume os comportamentos e as atitudes dos seus usuários. O mapa de empatia ajuda a criar empatia pelo usuário, sintetizar suas observações e revelar informações importantes a partir das suas descobertas. 

Dica: o mapa de empatia é bastante útil no início do processo de design (depois da pesquisa com o usuário, mas antes dos requisitos e da prototipagem). 

Comece definindo sua meta ou propósito e, em seguida, incorpore os dados obtidos das pesquisas com os usuários. Você pode mapear suas descobertas fisicamente no papel ou usar um quadro interativo digital, como o Lucidspark, para organizar todas as suas revelações em uma única plataforma compartilhável. O modelo pronto do Lucidspark ajuda a demarcar com clareza os diferentes campos de conhecimento referentes ao que os usuários dizem, pensam, sentem e fazem (há caixas adicionais para resumir desejos, necessidades e pontos problemáticos).

Você pode preencher o mapa de empatia sozinho ou pedir para seus usuários o preencherem diretamente. Ambas as formas funcionam para coletar e organizar informações sobre o usuário. Depois de preencher os quadrantes, avalie as respostas e converse sobre elas com sua equipe. O que se destaca? O que te surpreendeu? Quais informações ou conclusões novas você pode tirar desses dados?

O mapa de empatia é uma ferramenta para desenvolver empatia por seus usuários e, ao mesmo tempo, descobrir informações importantes sobre suas necessidades e seus desejos. Use o mapa para criar uma base de empatia pelo seu processo de design, e não deixe de retomar, acrescentar informações e reavaliá-lo conforme obtêm mais dados. 

Use os 5 porquês 

O “5 porquês” é um método de resolução de problemas básico e eficaz para ajudar a entender melhor um problema. A ideia é simples: quando há um problema a ser resolvido, pergunte por que o problema existe. Em seguida, pergunte novamente o porquê da resposta que obteve. Continue perguntando “por que” mais três vezes. (Pode soar como uma criança curiosa, mas perguntar repetidamente é uma ferramenta poderosa para entender um problema de forma mais profunda).  

Cada vez que você pergunta o porquê, você se força a analisar a causa para além dos sintomas superficiais. No final, você terá descoberto um único motivo para o seu problema e poderá então fazer brainstorming para chegar a uma solução (também conhecida como “contramedida”) e resolver a causa do problema (não seus sintomas). 

Crie mapas da jornada do cliente 

Assim como mapas de empatia, o mapa da jornada do cliente ajuda designers a entender o que seus usuários pensam, e a focar em suas necessidades. 

Ambos os mapas são elaborados a partir do ponto de vista do cliente, mas o mapa da jornada do cliente visualiza toda a experiência do cliente com a marca ao longo do tempo, enquanto o mapa de empatia foca em uma visão restrita de um perfil específico. Na verdade, vários mapas de empatia podem ser incorporados em um único mapa da jornada do cliente para mostrar as experiências do usuário em cada ponto de contato exclusivo ao longo do caminho. 

Dê início ao processo todo com um modelo pronto de jornada do cliente do Lucidspark. O quadro branco on-line colaborativo facilita mapear os dados dos seus clientes, adicionar notas adesivas e comentários e visualizar as jornadas dos seus usuários.   

Realize entrevistas com empatia 

Entrevistas com usuários são fundamentais para o Design Thinking. Falar com clientes presencialmente para perguntar sobre suas experiências, sentimentos e comportamentos é uma ótima maneira de entender seus usuários de forma mais íntima (e precisa). Esse processo exige empatia e, ao mesmo, ajudará a desenvolvê-la. 

Para obter os melhores resultados 

• Prepare uma lista de perguntas com antecedência.
• Continue perguntando “por quê?” para saber mais sobre os comportamentos das pessoas.
• Não suponha nada.
• Ouça atentamente.

Com humildade e uma mente aberta, você descobrirá respostas a perguntas que você não pensaria em fazer. 

Dica: use mapas de empatia de Design Thinking para reunir e resumir os dados da sua entrevista, visando contextualizar e revelar novas informações   

O Design Thinking com empatia requer prática — mas, felizmente, é um processo iterativo, ou seja, você tem bastante tempo para realizá-lo corretamente. Use essas dicas e recomendações para manter o foco nos usuários durante todo o processo e desenvolver soluções que ajudam a solucionar problemas reais para seus clientes.